Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u prethodnih 30 dana:0
  • preuzimanja u prethodnih 30 dana:0
članak: 1 od 1  
Tehnika
2014, vol. 69, br. 6, str. 1051-1059
jezik rada: srpski
vrsta rada: prethodno saopštenje
doi:10.5937/tehnika1406051K


Primena metodologije 'Process management' u obavljanju finansijskih usluga JP 'Pošta Srbije'
aUniverzitet u Novom Sadu, Fakultet tehničkih nauka
bSrednja saobraćajna škola 'Pinki', Novi Sad

Projekat

Reinženjering mreže operatora univerzalnog poštanskog servisa uz organizacijsku sinergiju državnih i privrednih resursa (MPNTR - 36040)

Sažetak

U radu se opisuje primena metodologije 'Process management' - Upravljanje procesima, prilikom vršenja usluga platnog prometa u šalter sali jedne pošte. Dat je prikaz metodologije, kao jedne od najčešće korišćenih kvalitativnih metodologija, pri čemu se opisuju tehnike 'Process management'-a, koje mogu da kvalitetnije odgovore potrebama korisnika i zahtevima tržišta, kao i da se efikasnije suprotstave sve prisutnijoj konkurenciji na tržištu poštanskih usluga. Kao jedan od osnovnih problema ističe se dugo vreme čekanja korisnika u šalter sali prilikom pružanja usluga platnog prometa, što dovodi do formiranja redova čekanja, a samim tim i do nezadovoljstva korisnika. S tim u vezi, ukazuje se na korake koje treba preduzeti prilikom vršenja usluga platnog prometa u Radnim jedinicama za pružanje usluga korisnicima, kroz optimizaciju vremena čekanja korisnika u redu i povećanja zadovoljstva svih učesnika u tom procesu.

Ključne reči

Reference

Durrande‐Moreau, A. (1999) Waiting for service: ten years of empirical research. International Journal of Service Industry Management, 10(2): 171-194
Harrington, H.J., Esseling, E.K.C., Nimwegen, H.V. (1997) Business Process Improvement Workbook: Documentation, Analzsis, Design and Management of Business Process Immprovement. McGraw-Hill
Jeston, J., Nelis, J. (2008) Business Process Management, Practital Guidelines to Successful Implementations. Amsterdam: Elsevier
Knežević, N., Vešović, V. (2007) Primena proces menadžmenta u ekspres prenosu pošiljaka u Pošti Srbije. u: XXV Simpozijum o novim tehnologijama u poštanskom i telekomunikacionom saobraćaju, Saobraćajni fakultet, 11. i 12. decembar, Beograd, pp. 23-32
Kokkinou, A., Cranage, D.A. (2013) Using self-service technology to reduce customer waiting times. International Journal of Hospitality Management, 33: 435-445
Kovac, R., Lee, Y.W., Pipino, L.L. Total data quality management: The case of IRI. http://ssm-vm- 030.mit.edu/Documents/Publications/TDQMpub/IR ITDQMCaseOct97.pdf
Lee, H., Yang, K. (2013) Interpersonal service quality, self-service technology (SST) service quality, and retail patronage. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(1): 51-57
Lewis, J.P. (2007) Fundamentals of project management. New York: American Management Association
Luo, W., Liberatore, M.J., Nydick, R.L., Chung, Q.B., Sloane, E. (2004) Impact of process change on customer perception of waiting time: a field study. Omega, 32(1): 77-83
Marković, Z. (2008) Reinženjering poslovnih procesa u poštanskoj delatnosti. JP PTT saobraćaja Srbija, Savremena pošta, broj 1
Paunović, G. (2005) Metodologija Process management i njena primena u poslovanju poštanskih operatora. JP PTT saobraćaja Srbija, Savremena pošta, broj 4, pp. 63-70
Smith, H., Fingar, P. (2003) Business process management: The third wave. Tampa: Meghan-Kiffer Press
Taylor, S. (1994) Waiting for Service: The Relationship between Delays and Evaluations of Service. Journal of Marketing, 58(2): 56