Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u poslednjih 30 dana:10
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:10
članak: 1 od 7  
Back povratak na rezultate
Marketing
2014, vol. 45, br. 3, str. 179-186
jezik rada: srpski
vrsta rada: prethodno saopštenje
doi:10.5937/markt1403179Z
Istraživanje satisfakcije potrošača o kvalitetu usluga javnih komunalnih preduzeća grada Beograda
aUniverzitet Singidunum, Beograd
bJP 'Gradsko stambeno', Beograd

e-adresa: rzivkovic@singidunum.rs, jstankovic@singidunum.rs, milena.ilic@stambeno.com, jgajic@singidunum.rs

Sažetak

Tržišni uslovi izraženog monopola, u kojima su javna preduzeća nekada poslovala, presudno su diktirali i sam način poslovnog razmišljanja ovih preduzeća. Međutim, promene u okruženju, kao što su intenziviranje konkurencije i promene potreba i zahteva potrošača, zahtevaju napuštanje zastarele i prihvatanje nove poslovne orijentacije. Danas su javna preduzeća u poziciji da kreiraju i ponude tržištu usluge višeg nivoa kvaliteta, zasnovano na boljoj i intenzivnijoj komunikaciji sa svojim potrošačima. Poslovanje javnih preduzeća prati regulacija javne uprave, odnosno ograničenja u pogledu izbora strategija poslovanja, ograničenja u formiranju cena, izboru dobavljača i slično. Sa druge strane, pojavljuje se i granska konkurencija, na koju javna preduzeća moraju računati. U takvom okruženju, kreiranje efikasnih usluga treba da predstavlja ključni strateški cilj razvoja javnih preduzeća iz komunalne oblasti grada Beograda, kao modernih servisnih kompanija. Ove kompanije treba da budu moderne i tržišno zasnovane, sposobne da aktivno učestvuju u promenama na tržištu - da ih prate i iniciraju. U tom smislu, građani, kao ključni korisnici, treba da budu u fokusu koncipiranja njihove ponude. Cilj istraživanja, prikazanog u ovom radu, predstavlja utvrđivanje percepcije vrednosti i zadovoljstva potrošača pruženim uslugama javno komunalnih preduzeća na teritoriji grada Beograda. Dobijeni rezultati ukazuju da ispitani građani nisu zadovoljni pruženim uslugama i nemaju jasno definisane stavove po pitanju ključnih aspekata rada javnih preduzeća, a koji su važni za pozicioniranje i podizanje kvaliteta njihovih usluga na tržištu.

Ključne reči

javna preduzeća; usluge javnih preduzeća; zadovoljstvo potrošača; pozicioniranost; istraživanje

Reference

Bateson, J., Hoffman, D. (2012) Marketing usluga. Beograd: Data status, 4. izdanje
Berry, L.L., Wall, E.A., Carbone, L.P. (2006) Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing. Academy of Management Perspectives, 20(2): 43-57
Carnall, C.A. (2007) Managing Change in Organizations. Harlow, England: Pearson Education Limited
Czepiel, J.A. (1990) Managing relationships with customers: A differentiation philosophy of marketing. San Francisco: Jossey-Bass, 299-323
Egan, J. (2004) Relationship Marketing. Essex, England: Pearson Education Limited
Ilić, M., Živković, Z. (2011) Kvalitet rada javnih preduzeća grada Beograda po oceni potrošačakorisnika usluga
Johnson, W., Weinstein, A. (2004) Superior Customer Value in the New Economy. New York: CRC Press
Jones, G.R. (2004) Organizational Theory, Design, and Change. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc
Kotler, P., Lee, N. (2008) Marketing u javnom sektoru - put do boljeg izvršenja. Mate Beograd d.o.o
Maričić, B. (2011) Ponašanje potrošača. Beograd: CID Ekonomski fakultet, 9. izdanje
Maričić, B., Đorđević, A. (2012) Kreiranje i isporučivanje vrednosti potrošačima. Beograd: CID Ekonomski fakultet
Orsingher, C., Marzocchi, G.L. (2003) Hierarchical representation of satisfactory consumer service experience. International Journal of Service Industry Management, 14(2): 200-216
Peppers, D., Rogers, M. (2004) Managing Customer Relationships. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons
Prabha, R.M., Soolakshna, D.L., Perunjodi, N. (2010) Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research, Vol. 3(1): 37-50
Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D., Naidoo, P. (2010) Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research, 3(1)
Randall, L., Senior, M. (1994) A Model For Achieving Quality in Hospital Hotel Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6(1/2): 68-74
Robbins, S.P., Coulter, M. (2007) Management. Prentice Hall: Upper Saddle River NJ
Robinson, L. (2003) Committed to quality: the use of quality schemes in UK public leisure services. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3): 247-255
Savić-Tot, T., Tot, V., Sajfert, Z. (2012) Possible directions in the strategy of continuous education of primary teachers. Industrija, vol. 40, br. 3, str. 191-209
Stanković, J. (2009) Upravljanje promenama u odnosima sa potrošačima u maloprodajnom poslovanju. Beograd: Ekonomski fakultet, Doktorska disertacija
Veljković, S. (2009) Marketing usluga. Beograd: Centar za izdavačku delatnost ekonomskog fakulteta u Beogradu
Wirtz, J., Mattilla, A.S. (2001) The Moderating Role of Target-rousal on the Impact of Effect on Satisfaction an Wamination in the Context of Service Experinces. Journal of Retailing, 77
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston, M. A: Irwin/ McGraw-Hill, 2nd
Živković, R. (2011) Ponašanje potrošača. Beograd: Univerzitet Singidunum