Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u poslednjih 30 dana:4
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:3
članak: 6 od 7  
Back povratak na rezultate
Turističko poslovanje
2019, br. 23, str. 77-83
jezik rada: srpski
vrsta rada: članak
doi:10.5937/turpos0-21505
Creative Commons License 4.0
Preoblikovanje Customer Relationship Management-a (CRM) i budućnost kompanija u uslužnim industrijama
aAgencija "Mirna kuća", Beograd
bVisoka škola za kriminalistiku i bezbednost, Niš

Sažetak

U radu se objašnjava koncept CRM, kao i način na koji ovaj sistem utiče na oblikovanje komunikacije sa kupcima u budućnosti. Kroz CRM (i sisteme koji se koriste kako bi se olakšao CRM), preduzeća saznaju više o svojim ciljnim grupama i kako da najbolje zadovolje njihove potrebe, te na taj način unapređuju komunikaciju sa postojećim i potencijalnim kupcima. Operativni CRM je sastavljen od tri glavne komponente: automatizacija prodaje, automatizacija marketinga i servis za automatizaciju. U radu se analiziraju buduće smernice u razvoju CRM-a, način na koji ovaj sistem može da doprinese boljem plasmanu proizvoda ili usluga, kao i većem zadovoljstvu potrošača. U završnom delu rada se razmatra razlika između tradicionalnog i socijalnog CRM-a, te novine i prednosti koje je ovaj oblik upravljanja odnosa sa kupcima omogućio.

Ključne reči

CRM sistem; komunikacija između potrošača i preduzeća; zadovoljstvo potrošača; tradicionalni i socijalni CRM

Reference

Askool, S., Nakata, K. (2011) A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. AI & Society (London), Volume 26, Issue 3, pp 205-220, Springer Verlag
Baran, R., Galka, J. (2016) Customer relationship management. Routledge: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy, 2nd edition
Barnes, J.G. (2015) Secrets of customer relation management. London: McGraw-Hill
Cumor, V., Reinartz, V. (2012) Customer realtionship management. London: Pilgrim
Faase, R., Helms, R., Spruit, M. (2011) Web 2.0 in the CRM domain: Defining social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 5(1): 1-22
Greenberg, P. (2001) CRM at the speed of light. Berkeley: Osborne
Greenberg, P. (2005) Global CRM trend 2005. http://www.business-software-books.us/sales_and_marketing_0003.php, 10.3.2019
Greenberg, P. (2008) Three long-term CRM trends to watch. http://www.sas.com/news/sascom/2008q3/column_emergingtrends_crm.html, 15. 3. 2019
Hollar, K. (2015) What's the difference between traditional CRM, social CRM, and CXM software?. https://www.business2community.com/customer-experience/whats-difference-traditional-crm-social-crm-cxm-software-01177138, 26. 06. 2019
Janes, P.C. (2007) Marketing in leisure and tourism: Reaching new heights. State College, PA: Venture Publishing
Kracklever, A.H. (2004) Collaborative customer realtionship management. London: John Wiley&Sons
Nieto, D. (2009) Social CRM vs traditional CRM. http://www.speakingcrm.com/2009/04/crm-social-vs-crm-tradicionalsocial-crm-vs-traditional-crmsocial-crm-vs-traditional-crm/, 17. 04. 2019
Przybyla, J. (2018) Top 5 takeaways from David Ackert's State of CRM at Law Firms 2018 Study. https://www.introhive.com/resources/state-crm-law-firms-2018-2/, 20. april 2019
Severović, K. (2013) Upravljanje odnosima s klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluge. Varaždin: Fakultet organizacije i informatike, Doktorski rad