Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u poslednjih 30 dana:2
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:2
članak: 1 od 5  
Back povratak na rezultate
Industrija
2011, vol. 39, br. 4, str. 307-329
jezik rada: srpski
vrsta rada: izvorni naučni članak

Efekti strategija krizne komunikacije na ponašanje potrošača
aKnjaz Miloš, Aranđelovac
bVisoka škola strukovnih studija za informacione tehnologije, Beograd
cSrpski ekonomski centar, Beograd
dUniverzitet u Beogradu, Fakultet organizacionih nauka

e-adresa: stefanovic@sbb.rs

Sažetak

Cilj ovog rada je da utvrdi uticaj izabrane strategije krizne komunikacije na impresiju, poverenje i nameravano ponašanje potrošača. Da bi se ispunio ovaj cilj, konstruisan je konceptualni model koji predstavlja kombinaciju dva postojeća modela: strukturalnog modela procesa evaluacije potrošača u kriznoj situaciji (vidi/11/ str. 381) i modela poverenja između ljudi u komercijalnim odnosima (vidi/8/ str. 118). Sprovedeno empirijsko istraŽivanje na bazi 23 indikatora je potvrdilo konceptualni model. Pomoću faktorske analize sa varimax rotacijom je dobijeno pet faktora: impresija potrošača prema organizaciji, stepen poverenja potrošača u organizaciju, namera potrošača da preporuči, namera potrošača da nastavi kupovinu i namera potrošača da pređe kod konkurencije. Statističkim tehnikama za poređenje grupa su dobijeni efekti krizno komunikacionih strategija na ove odgovore potrošača. Strategija 'Izvinjenje' je jedina strategija koja ima pozitivan uticaj na ponašanje potrošača. Primena ove strategije omogućava menadžmentu organizacije da zadrŽi potrošače i nastavi razvoj odnosa sa njima.

Ključne reči

kriza; strategije krizne komunikacije; impresija potrošača; poverenje potrošača; nameravano ponašanje potrošača

Reference

Ajzen, I. (1991) The theory of planned behavior. Organizational behavior and Human Decision Processes, 50, 179-211
Anderson, E., Weitz, B. (1989) Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads. Marketing Science, 8(4): 310-323
Benoit, W.L. (1995) Accounts, excuses, and apologies: A theory of image restoration discourse. Albany, NY: State University of New York Press
Bromley, D.B. (2001) Relationships between personal and corporate reputation. European Journal of Marketing, 35(3/4), 316-331
Coombs, T.W. (1999) Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Thousand Oaks, CA: Sage
Coombs, T.W. (2007) Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3): 163-176
Fearn-Banks, K. (2007) Crisis communications: A casebook approach. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum
Guenzi, P., Georges, L. (2010) Interpersonal trust in commercial relationships: antecedents and consequences of customers tust in the saleperson. European Journal of Marketing, 44(1/2), 114-138
Gundlach, G.T., Murphy, P.E. (1993) Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges. Journal of Marketing, 57(4): 35
Isac, N., Manole, V., Cvijanović, J.M. (2010) The influence of economic crises in automotive industry. Industrija, vol. 38, br. 2, str. 1-8
Lee, B.K. (2005) Hong Kong Customers Evaluation in an Arline Crash: A Path Model Analysis. Journal of Public Relations Research, (17/4), 363-391
Lerbinger, O. (1997) The crisis manager facing risk and responsibility. Mahwah: Lawrence Erlbaum associates
Matos, C.A., Rossi, C.A.V. (2008) Word-of-mouth communications in marketing: a meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4): 578-596
Mihailović, B., Simonović, Z., Paraušić, V. (2009) Entropija kao mera organizacione neefikasnosti. Industrija, vol. 37, br. 3, str. 109-121
Morgan, R.M., Hunt, S.D. (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, jul, str. 30-37
Oliver, L.R. (1997) Satisfaction: A behavioral perspective of the consumer. New York, itd: McGraw-Hill
Ranković, Lj. (2010) Efekti strategija krizne komunikacije na reputaciju organizacije, poverenje i ponašanje potrošača. Beograd, Samostalno realizovan projekat izrade doktorske disertacije
Roux-Dufort, C. (2005) A passion for imperfections: Revisiting crisis management. The European Institution for Life Long Learning
Seeger, M.W., Sellnow, T.L., Ulmer, R.R. (2001) Communication and organizational crisis. Westport: Praeger
Sirdeshmukh, D., Singh, J., Sabol, B. (2002) Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66(1): 15-37
Vogel, V., Evanschitzsky, H., Ramaseshan, B. (2008) Customers equity drivers and future sales. Journal of Marketing, 73, Nov., 98-108
Weiner, B. (1995) Judgments of responsibility: A foundation for a theory of social conduct. New York: Guilford
Weiner, B. (1986) An attribution theory of motivation and emotion. Berlin, itd: Springer Verlag
Žižović, M., Lazić, J., Cvijanović, J.M., Nikolić, O. (2005) The selection of information in the decision-making process. Industrija, vol. 33, br. 4, str. 19-23