Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u poslednjih 30 dana:20
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:8
članak: 5 od 559  
Back povratak na rezultate
Ekonomija: teorija i praksa
2019, vol. 12, br. 2, str. 45-53
jezik rada: srpski
vrsta rada: pregledni članak
doi:10.5937/etp180245G

Creative Commons License 4.0
Kvalitet usluga u funkciji zadovoljstva potrošača
Visoka poslovna škola strukovnih studija Novi Sad

e-adresa: draganag.vps@gmail.com, vranjesmarija.vps@gmail.com, dragana.vps@gmail.com

Sažetak

U radu se istražuje turističko tržište i način na koji kvalitet pružene usluge determiniše nivo zadovoljstva turista. Glavni cilj rada je da se ukaže na značaj upravljanja kvalitetom usluga u oblasti turizma. Efekti ovog procesa utiču na ponašanje turista, a posledično na sveukupno poslovanje i položaj preduzeća na turističkom tržištu. U radu su primenjene metode deskripcije, komparacije i analiza sadržaja. Kako se za merenje kvaliteta usluga često primenjuje SERVQUAL model, u radu će biti navedene suštinske karakteristike i primena ovog instrumenta u oblasti turizma. Iako pojedini elementi u okviru ukupnog kvaliteta ostvaruju različite uticaje u različitim istraživanjima, ipak je konačan rezultat isti. Kvalitetnija usluga doprinosi većem stepenu zadovoljstva. Doprinos rada je u teorijskom prikazu značaja pružanja kvalitetnih usluga u oblasti turizma. Važno je identifikovati ključne faktore zadovoljstva turista i strategiju usmeriti ka njihovom usavršavanju. Takođe, važno je pratiti i faktore nezadovoljstva i težiti ka njihovom eliminisanju, ili barem smanjenju njihovog uticaja.

Ključne reči

Reference

Novododat članak: provera, normiranje i linkovanje referenci u toku.
Backman, S.J., & Veldkamp, C. (1995). Examination of the relationship between service quality and user loyalty. Journal of Park and Recreation Administration, 13(2), 24-41
Bhat, M.A. (2012). Tourism Service Quality: A Dimension-specific Assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2) 327-337
Caruna, A., Money, A. & Berthon, P.R. (2000). Service quality and satisfaction: the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34 (11/12), 1338-1352
Đorđijev, J. (2010). Satisfakcija potrošača u turizmu, Beograd, Univerzitet Singidunum
Đukić, S., Đorđević, B., & Berber., N. (2018), Uticaj ponašanja zaposlenih na percipirani kvalitet usluge. Marketing, 49 (1), 18 -29
Fajdetić, S. (2017). Uloga kvalitete usluga u uspješnosti poslovanja hotela Nacionalnog parka Plitvička jezera. Diplomski rad, Zadar, Sveučilište u Zadru, Odjel za turizam i komunikacijske znanosti
Gašević D. Vranješ, Drinić, D. (2016). Analiza elemеnata kvaliteta usluga u elektronskom bankarstvu. Ekonomske teme, 54 (2), 301-321
Leonard, F.S., & Sasser, E.W. (1982). The incline of quality. Harvard Business Review, 60(5), 163-171
Marković, S. (2005). Kvaliteta usluga u hotelskoj industriji: koncept i mjerenje. Tourism and hospitality management, 11 (1), 47-67
Marušić, Z., & Čorak, S. (2013). Zadovoljstvo gostiju turističkom ponudom prema TOMAS istraživanjima, 9. Mystery shopping dan "Kvaliteta usluge u turizmu", Rovinj, Institut za turizam
Ostrowski, P.L., O'Brien, T.V., & Gordon, G.L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Marketing, 22(2), 16-24
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49
Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40
Paun Raluca M. (2014). Customer satisfaction in tourism, how to measure it? Cactus tourism management, 10 (2), 30-35
Pollack, B.L. (2008). The nature of the service quality and satisfaction relationship: empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers. Journal Managing Services Quality, 18 (6), 537-558
Radosavljević, G. (2006). Kvalitet kao strategija razvoja turizma Srbije, 33. Nacionalna konferencija o kvalitetu, (strane) Kragujevac, Asocijacija za Kvalitet i Standardizaciju Srbije
Ross, J.E., & Shetty, Y.K. (1985). Making quality a fundamental part of strategy. Long Range Planning, 18(1), 53-58
Senić, R., Senić, V. (2008). Marketing i menadžment usluga, Kragujevac, Prizma
Smith, S. (1982). How to Quantify Quality. Management Today
Veljković, S. (2009). Marketing usluga, Beograd, Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu
Vujko, A., Vujnić, J., Gajić, T., & Petrović, M. (2016). Kvalitet usluga u turističkim preduzećima kao model upravljanja turističkom destinacijom. Škola biznisa, 2016 (1), 22-31
Turistička organizacija Vojvodine (2017). Istraživanje kvaliteta i nivoa zadovoljstva turista turističkom ponudom u Vojvodini, Novi Sad