Metrika

  • citati u SCIndeksu: [5]
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:9
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:0

Sadržaj

članak: 1 od 1  
2011, br. 26, str. 23-32
Očekivanja, satisfakcija i lojalnost potrošača u marketingu usluga
Univerzitet u Novom Sadu, Ekonomski fakultet, Subotica

e-adresaagrubor@ef.uns.ac.rs
Sažetak
U marketingu usluga potrošači predstavljaju osnovni tržišni faktor kojem se usmeravaju sve aktivnosti i napori. Oni čine osnovu definisanja uslužnih marketing planova, ciljeva i strategija. Marketing orijentacija u uslužnom poslovanju, dakle, polazi od potreba, zahteva i očekivanja potrošača, na osnovu kojih se dizajnira i nudi odgovarajuća uslužna ponuda koja treba da rezultira satisfakcijom i lojalnošću potrošača. Uspešna razmena na savremenom tržištu usluga bazira se na isporukama vrednosti koje će zadovoljiti očekivanja, zahteve i želje sve probirljivijih potrošača usluga. Potrošači usluga su integrisani u odgovarajuće marketing okruženje, oni su socijalizovana društvena i kulturna bića, koja kupovinom, odnosno korišćenjem određenih uslužnih ponuda zadovoljavaju specifično iskazane potrebe. Kao potrošači usluga pojavljuju se pojedinci, odnosno finalni potrošači i organizacije, odnosno poslovni kupci usluga. Očekivanja, satisfakcija i lojalnost imanentni su prevashodno finalnim potrošačima usluga, dok je kod poslovnih kupaca usluga proces odlučivanja i korišćenja pored nesumnjivih sličnosti ipak drugačiji.
Reference
Bradley, F. (2003) Strategic marketing: In the customer driven organization. Wiley
Gronroos, C. (2007) Service management and marketing. John Wiley & Sons
Gummesson, E. (2008) Total relationship marketing. Amsterdam: Butterworth-Heinemann
Gwinner, K., Gremler, D., Bitner, M. (1998) Relational benefits in service industries: The customer perspective. Journal of Academy of Marketing Science, 26 (Spring), 101-114
Hoffman, K.D., Bateson, J. (2006) Services marketing concepts, strategies, and cases. Mason, OH: South-Western
Kasper, H., Helsdingen, P., Gabbott, M. (2006) Services marketing management, a strategic perspective. West Sussex: John Wiley & Sons
Kilibarda, M. (2008) Upravljanje kvalitetom u logistici. Beograd: Saobraćajni fakultet, 29. 08. 2011. scribd.com/doc/7239842/Lekcija-5
Kovač-Žnideršić, R., Marić, D. (2007) Društvene determinante ponašanja potrošača. Subotica: Ekonomski fakultet
Lovelock, C., Wirtz, J. (2007) Services marketing, people, technology, strategy. Pearson, sixth edition
Lovelock, C., Wright, L. (2007) Services Marketing: People, Technology, Strategy. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
Maričić, B.R. (2010) Ponašanje potrošača. Beograd: Ekonomski fakultet - Centar za izdavačku delatnost
Veljković, S. (2009) Marketing usluga. Beograd: Ekonomski fakultet -Centar za izdavačku delatnost
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2006) Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill International Edition
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: pregledni članak
objavljen u SCIndeksu: 21.02.2012.

Povezani članci

Anali Ekon fak Subotica (2010)
Ponašanje potrošača u marketingu usluga
Grubor Aleksandar

Anali Ekon fak Subotica (2007)
Uticaj masovne kulture na ponašanje potrošača
Kovač-Žnideršić Ružica, i dr.

Anali Ekon fak Subotica (2008)
Determinante zadovoljstva potrosača
Kovač-Žnideršić Ružica, i dr.

prikaži sve [129]