Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:26
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:24

Sadržaj

članak: 2 od 5  
Back povratak na rezultate
2017, br. 2, str. 56-69
Standardizacija usluga kao preduslov za prevazilaženje jaza između očekivanog i percepiranog kvaliteta u hotelijerskom poslovanju
aVisoka poslovna škola strukovnih studija, Novi Sad
bSrpska akademija nauke i umetnosti (SANU), Geografski institut 'Jovan Cvijić', Beograd

e-adresaaleksandravujko@yahoo.com
Projekat:
Geografija Srbije (MPNTR - 47007)

Sažetak
Standardizacija usluga u hotelijerstvu predstavlja ključ uspeha svakog hotelskog poslovanja, a osnovni cilj uvođenja standarda u hotelsku industriju predstavlja tendenciju hotelijera da se preduhitri jaz između očekivanog i percepiranog kvaliteta hotelskih usluga. Model po kome je rađeno istraživanje razvijen je na osnovu SERVQUAL modela, a istraživanje je sprovedeno među 211 gostiju u tri novosadska hotela u toku 2016. godine. Ovim istraživanjem se došlo do zaključka da je diskrepancija izrazito negativna, a da je najbolji način za prevazilaženje jaza uvođenje standarda u hotelsko poslovanje.
Reference
Avelini-Holjevac, I. (2002) Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Opatija: Fakultet za turistički i hotelski menadžment
Barjaktarović, D. (2013) Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu. Beograd: Univerzitet Singidunum
Blešić, I., Romelić, J., Bradić, M. (2009) Primena modifikovanog SERVQUAL modela u oceni kvaliteta hotelskih usluga na primeru Zapadnomoravske banjske zone. Zbornik radova Geografskog instituta 'Jovan Cvijić', SANU, br. 59, str. 93-110
Blešić, I., Romelić, J., Garača, V. (2009) Ispitivanje očekivanog i percepiranog kvaliteta usluge u hotelima Zapadnomoravske banjske zone. Glasnik Srpskog geografskog društva, vol. 89, br. 1, str. 103-114
Devellis, R.F. (2003) Scale development: Theory and application. Thousand Oaks, 2nd ed
Heras-Saizarbitoria, I., Arana, G., Boiral, O. (2015) Do ISO 9001-certified hotels get a higher customer rating than non-certified ones?. International Journal of Hospitality Management, 51: 138-146
Kang, G., James, J. (2004) Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4): 266-277
Kasiri, L.A., Guan, C.K.T., Sambasivan, M., Sidin, S.Md. (2017) Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35: 91-97
Milisavljević, M. (2010) Strategijski marketing. Beograd: Ekonomski fakultet
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41
Popesku, J. (2011) Menadžment turističke destinacije. Beograd: Univerzitet Singidunum
Sekulić, D., Mandarić, M. (2013) Kvalitet usluga kao determinanta satisfakcije potrošača u hotelijerstvu. Marketing, vol. 44, br. 3, str. 231-246
Vujko, A., Gajić, T., Mladenovski, M., Momirski, J. (2015) Testing expected and perceived service quality in the hotel industry. Škola biznisa, vol. , br. 1, str. 47-57
Vujko, A., Vujnić, J., Gajić, T., Petrović, M. (2016) Quality of services in tourism industry as a model of tourism destination management. Škola biznisa, br. 1, str. 22-31
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press, 181-183
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: izvorni naučni članak
DOI: 10.5937/skolbiz2-13729
objavljen u SCIndeksu: 29.03.2018.
metod recenzije: dvostruko anoniman
Creative Commons License 4.0

Povezani članci