Metrika članka

  • citati u SCindeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[=>]
  • posete u poslednjih 30 dana:7
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:4
članak: 1 od 3  
Back povratak na rezultate
Turističko poslovanje
2017, br. 20, str. 51-61
jezik rada: srpski
vrsta rada: neklasifikovan
objavljeno: 05/04/2018
doi: 10.5937/TurPos1720051P
Creative Commons License 4.0
Upravljanje kvalitetom usluga u odabranim beogradskim hotelima
Srednja turistička škola, Beograd

Sažetak

Osnovna hipoteza od koje se krenulo u radu jeste ocena očekivanja i percepcije gostiju koji borave u beogradskim hotelima, jer je za hotelsko preduzeće i njegovu konkurentsku poziciju od suštinske važnosti obezbediti kvalitetnu uslugu. Takav pristup omogućava ostvarivanje dugoročnih ciljeva na promenljivom tržištu. Upravo zbog toga hoteli uvode standarde poslovanja i pružanja usluga koje premošćavaju jaz između percepcije i doživljaja turista o kvalitetu usluge sa jedne strane i menadžmenta i zaposlenih u hotelu sa druge strane. U ovom istraživanju se koristila metoda ispitivanja - lični intervju, za utvrđivanje stavova i satisfakcije gostiju kvalitetom usluga koja je sprovedena u formi studije slučaja na primerima beogradskih hotela. Empirijskim istraživanjem potvrđena je hipoteza istraživanja da je kvalitet usluga u hotelijerstvu ključan faktor za postizanje i prevazilaženje očekivanja potrošača, te da je uloga menadžmenta u otkrivanju i otklanjanju propusta od izuzetne važnosti za satisfakciju potrošača. Verujemo da rezultati istraživanja mogu koristiti menadžmentu navedenih hotela, ali i da na osnovu svih podataka, možemo nedvosmisleno zaključiti koliki je značaj potrošačeve percepcije kvaliteta usluga.

Ključne reči

kvalitet usluga; hotelijerstvo; percepcija turista; satisfakcija potrošača; hotelska usluga; standardi poslovanja

Reference

Avelini-Holjevac, I. (2002) Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji. Opatija: Fakultet za turistički i hotelski menadžment
Barjaktarović, D. (2013) Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu. Beograd: Univerzitet Singidunum
Krozbi, F. (1989) Kvaliteta je besplatna. Zagreb: Privredni vjesnik
Milisavljević, M., Maričić, B., Gligorijević, M. (2009) Osnove marketinga. Beograd: Ekonomski fakultet
Popesku, J. (2011) Memadžment turističke destinacije. Beograd: Univerzitet Singidunum