Metrika

  • citati u SCIndeksu: [2]
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:0
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:0

Sadržaj

članak: 8 od 26  
Back povratak na rezultate
2014, vol. 20, br. 1, str. 17-21
Koliko vremena je potrebno da se operater na telefonskoj centrali hitne pomoći javi pozivaocu
Gradski zavod za hitnu medicinsku pomoć, Beograd

e-adresaslavoljubz3@open.telekom.rs
Ključne reči: Hitna pomoć; vreme; uspostavljanje kontakta; pozivalac; operater
Sažetak
Uvod: Prvu kariku u lancu preživljavanja kod kritično povređenih ili obolelih, čini aktivacija službe hitne medicinske pomoći (SHMP). Česte su žalbe građana, koji pozivaju hitnu pomoć, da dugo nisu mogli da uspostave vezu sa ovom službom. Cilj rada je da se utvrdi vreme potrebno za uspostavljanje kontakta sa dežurnim operaterom call centra pri pozivanju broja 94. Materijal i metode : Istraživanje je sprovedeno u Gradskom zavodu za hitnu medicinsu pomoć (GZZHMP) Beograd u periodu od 09. do 14. maja 2002. godine, u dve dnevne i tri noćne smene. Radno vreme zaposlenih u call centru je od 07 -19 časova u dnevnoj smeni i od 19 - 07 časova u noćnoj smeni. Poziv na broj 94 je upućen sa ličnog telefona istraživača i mereno je vreme uspostavljanja kontakta sa dežurnim operaterom call-centra. Merenje vremena je vršeno na telefonu marke panasonik sa displejom na kome se evidentira vreme u sekundama i minutima. Praćeno je vreme do uspostavljanja kontakta sa centralom hitne pomoći, tj. do aktiviranja zvučnog signala: 'Dobili ste hitnu pomoć Beograd, molimo sačekajte'. Nakon toga je evidentirano vrema kad se lekar ili medicinski tehničar (operater) na telefonskoj centrali javio pozivaocu. Aktivirano je vremensko odbrojavanje (u sekundama) nakon svakog poziva. Dva uzastopna poziva - jedan iza drugog upućeni su na početku svakog sata i zatim je pojedinačno pozivan broj 94 na svakih 20 minuta. Dodatni pozivi su upućeni na preklopu dnevne i noćne smene (u 07 i u 19 časova). U vreme istraživanja pozivaocu je, u svakom trenutku na raspolaganju bilo između pet i dvanaest linija telefonskog broja 94. Rezultati rada: U navedenom periodu je upućeno ukupno 165 poziva hitnoj pomoći od kojih je u 160 slučajeva uspostavljen kontakt sa operaterom i oni su uzeti u statističko razmatranje. U pet slučajeva kontakt nije ostvaren: jednom kada se automat 94 isključio i prekinuo vezu, i u četiri slučaja se veza nije mogla uspostavit zbog problema na telefonskoj centrali PTT -a (jednom u noćoj i tri puta u dnevnoj smeni). U ovim slučajevima se poziv ponavljao. Prosečno vreme potrebno za uspostavljanje veze sa dežurnim operaterom je iznosilo 36 sekundi: u dnevnoj smeni 44 sekunde, a u noćnoj smeni 28 sekunde. Minimalno vreme čekanja da se operater javi i uspostavi kontakt kako u dnevnoj tako i u noćnoj smeni, je 9 sekundi. Maksimalno vreme čekanja na uspostavljanje veze u dnevnoj smenije je 4 minute i 22 sekunde, a u noćnoj smeni 3 minuta i 32 sekunde. U 25% poziva veza se uspostavljala za 11 sekundi, u 50% poziva za 14 sekundi, 75% za 37 sekundi, a u 90% poziva za 73 sekunde. Zaključak: Najveći broj uspostavljenih telefonskih veza sa operaterom se ostvari za 73 sekunde. Buduća istraživanja bi trebala da utvrde prediktore za procenu kvaliteta rada operatera call centra vezanih za vremenski interval neophodan za uspostavljanje kontakta sa pozivaocem. Standardizacija ovakvog postupka mora biti usaglašena sa postojećim kadrom, materijalnim i tehničkim mogućnostima.

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: originalan članak
objavljen u SCIndeksu: 18.05.2015.

Povezani članci

Nema povezanih članaka