Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:8
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:5

Sadržaj

članak: 5 od 66  
Back povratak na rezultate
Upravljanje uslužnim procesima - primer aviokompanija
Univerzitet u Nišu, Ekonomski fakultet
Ključne reči: usluge; potrošač; aviokompanija
Sažetak
Usluge se razlikuju od proizvoda. Kao deo marketing miksa usluga, ističu se uslužni procesi. Uslužni procesi se mogu definisati kao set aktivnosti putem kojih se usluga kreira i isporučuje. Ono što je karakteristično za uslužne procese jeste da ih čini njihov vidljivi i nevidljivi deo. Kupac je sastavni deo uslužnih procesa i interakcija između kupca i uslužnog osoblja je od izuzetnog značaja. Cilj ovog rada jeste analiza uslužnih procesa na primeru poslovanja aviokompanija, gde je prikazan ciklus usluge za jednu avionsku liniju i detaljno analiziran vidljivi i nevidljivi deo samog uslužnog procesa.
Reference
Baron, S., Harris, K. (2003) Services marketing: Text and cases. New York: Palgrave, Second Edition
Bieberstein, I. (1998) Dienstleistungs-Marketing. Kiehl, 217-218
Chervonnaya, O. (2003) Customer role and skill trajectories in services. International Journal of Service Industry Management, 14(3), 347-363
Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2001) Service management: Operations, strategy and information tehnology. New York: McGraw-Hill, Inc, Third Edition, 210-212
Fließ, S., Kleinaltenkamp, M. (2004) Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently. Journal of Business research, 57(4)
Gronroos, C. (2007) Service management and marketing: Customer management in service competition. Chichester: Wiley, Vol. 3
Grönroos, C. (1982) An applied service marketing theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30-41
Ljubojević, Č., Dejanović, A.M. (2017) Menadžment i marketing usluga. Visoka škola modernog biznisa
Ozretić-Došen, Đ. (2002) Osnove marketinga usluga
Panović, M. (2019) Jedanaest najboljih svetskih aviokompanija sa pet zvezdica. https://luftika.rs/jedine-aviokompanije-sa-pet-zvezdica-na-svetu
Pranter, C.A., Martin, C.L. (1991) Compatibility management: Roles in service performers. Journal of Services Marketing, 143-153
Senić, R., Senić, V. (2008) Menadžment i marketing usluga. Kragujevac: Prizma
Stanković, J. (2018) Green marketing and green product. Economics of Sustainable Development, vol. 2, br. 2, str. 37-46
Stanković, Lj., Đukić, S. (2013) Marketing komuniciranje. Niš: Ekonomski fakultet, 517
Stojanović, V. (2016) Menadžment usluga. Beograd
Vlašić, G., Mandelli, A., Mumel, D. (27007) Interaktivni marketing - interaktivna marketinška komunikacija. Zagreb: PeraGO
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (1996) Services marketing. New York
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2006) Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston: McGraw Hill International Edition, 38-39
Živković, R., Brdar, I. (2018) Ponašanje i zaštita potrošača u turizmu. Beograd: Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment, Univerzitet Singidunum
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: pregledni članak
DOI: 10.5937/NPDUNP2002140V
objavljen u SCIndeksu: 02.10.2020.
Creative Commons License 4.0

Povezani članci