Metrika

  • citati u SCIndeksu: [4]
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:5
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:4

Sadržaj

članak: 9 od 66  
Back povratak na rezultate
2018, vol. 6, br. 2, str. 11-20
Značaj kvaliteta u turističkoj industriji - istraživačka studija o percepciji stejkholdera u turizmu
Univerzitet Singidunum, Beograd

e-adresadalibordredzic@hotmail.com
Ključne reči: kvalitet; gosti hotela; usluge; hotelski menadžeri; turizam i hotelijerstvo
Sažetak
Kvalitet u turizmu i hotelijerstvu podrazumeva doslednu isporuku proizvoda i usluga gostima u skladu sa očekivanim standardima. Jedan od ključnih izazova sa kojima se danas suočavaju menadžeri u hotelijerstvu jeste obezbeđenje kvalitetnih usluga, što je jedan od osnovnih uslova za ostvarivanje poslovnih ciljeva na globalnom turističkom tržištu. Danas, za merenje i poboljšanje kvaliteta usluga postoje razni alati i mehanizmi koji u velikoj meri olakšavaju identifikaciju kvaliteta u turizmu i hotelijerstvu. U cilju povećanja kvaliteta na viši nivo menadžeri trebaju da identifikuju, kontrolišu, odmere uticaje troškova i svoje aktivnosti usmere ka kontinuiranom unapređenju kvaliteta u svim poslovnim operacijama preduzeća. Ovaj istraživački rad ukazuje da gosti hotela doživljavaju kvalitetnu uslugu kao isporučenu vrednost za novac, udoban smeštaj sa lepim pogledom, komunikativno i ljubazno osoblje, raznovrsnu i ukusno pripremljenu hranu. Takođe, istraživanje pokazuje da postoje brojne mogućnosti za dalje poboljšanje kvaliteta usluga u ugostiteljskoj delatnosti. Ostali rezultati istraživanja pokazuju da su ključni elementi za uspešne performanse hotelskih preduzeća u budućnosti zadovoljstvo gostiju, lojalnost gostiju i usmeno oglašavanje (od usta do usta). Ishodi istraživanja ukazuju da se hotelska preduzeća u cilju građenja izvrsnosti i profitabilnosti trebaju posebno fokusirati na kvalitet usluga, zadržavanje postojećih i privlačenje novih gostiju, kontinuiranu kontrolu i poboljšanje kvaliteta, selekciju, obuku i motivaciju zaposlenih, traženju najboljih praksi kroz benčmarking i akreditaciju kvaliteta putem ISO i EFQM šema.
Reference
*** (2018) Quality managment in hospitality, Hospitality industry. Retreived May 15, 2018 from
Angelova, B., Zekiri, J. (2011) Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3): 27
Bennett, O., Greeve, M., Cancel, C. (2007) Standardisation and Quality Labels for EU Tourist Services. Retreived June 2, 2018 from
Cazell, B., Ulmer, J. (2009) Measuring Excellence: A Closer Look at Malcom Baldridge National Quality Award Winners in the Manufacturing Category. Managment & Inovation, 4(1) 134-142.
COQ (2018) Cost of quality and organizational objectives. Retreived May 19, 2018 from http://asq.org/learn-about-quality/cost-of-quality/overview/overview.html
Daniel, C., Beringung, L. (2010) Using the SERVQUAL Model to Assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umea. Sweden: Umea University, Umea, Master thesis
Elbireer, A., Gable, A.R., Jackson, J. B. (2010) Cost of Quality at a Clinical Laboratory in a Resource-Limited Country. Laboratory Medicine, 41(7): 429-433
European Comission (2000) Towards Quality Coastal Tourism. u: Integrated Quality Managment (TQM) of Coastal Tourist Destinations, Retreived June 5, 2018 from
Evans, J. (2007) Quality and Performance Excellence: Management, Organization and Strategy. Boston: Cengage Learning
Evans, J., Lindsay, W. (2010) Managing for Quality and Performance Excellence. Boston: Cengage Learning
Go, F.M., Govers, R. (2000) Integrated quality management for tourist destinations: a European perspective on achieving competitiveness. Tourism Management, 21(1): 79-88
Hayes, D., Ninemeier, J., Miller, A. (2012) Foundations of Lodging Managment. London: Pearson Education, 2nd editoin
International Organization for Standardization (ISO) (2015) Quality managment principles. Retreived May 12, 2018 from
Krishnamoorthy, B., d`Christine, Lima, N.A. (2014) Benchmarking as a measure of competitiveness. International Journal of Process Management and Benchmarking, 4(3): 342
Lazić, J., Cvijanović, J., Ljumović, I. (2013) Međunarodni standardi upravljanja kvalitetom u turizmu / International standards for quality management in tourism. Menadžment u hotelijerstvu i turizmu, 1(2), 36-46
Odindo, C., Devlin, J. (2007) Customer Satisfaction, Loyality and Retention in Financial Services. Financial Services, Retrieved May 22, from May 22, 2018 from
Shahin, A., Samea, M. (2010) Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion. Business Management and Strategy, 1(1): 2
Vilimova, A. (2014) Analysys of the Customer Satisfaction in the Restaurant Planet Sushi. Prague, Czech Republic: Institute of Hospitality Managment, bachelor thesis
 

O članku

jezik rada: engleski
vrsta rada: izvorni naučni članak
DOI: 10.5937/menhottur1802011R
objavljen u SCIndeksu: 20.12.2018.

Povezani članci

Marketing (2019)
Analiza kvaliteta događaja "Veseli spust" iz perspektive posetilaca
Đurađević Marijana P., i dr.