Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:16
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:13

Sadržaj

članak: 10 od 50  
Back povratak na rezultate
2017, vol. 69, br. 3, str. 317-341
Komparativna analiza zadovoljstva korisnika poštanskih usluga u Srbiji, Crnoj Gori i BiH (Republika Srpska) - rezultati anketnog istraživanja
Univerzitet 'Union - Nikola Tesla', Fakultet za poslovne studije i pravo - FPSP, Beograd

e-adresamilijanka.ratkovic@fpsp.edu.rs, markopavlovic82@mts.rs
Ključne reči: pošta; komparativna analiza; upitnik; korisnik i Servqual model
Sažetak
Rad predstavlja analizu stavova korisnika poštanskih usluga u Srbiji, Republici Srpskoj i Crnoj Gori koji se odnose na njihovo zadovoljstvo pruženim uslugama. Tržište poštanskih usluga u Srbiji se promenilo od uvođenja novog zakona 2005. godine, koji omogućava konkurenciju. Zbog tranzicije u okruženju bilo je potrebno saznati kakav kvalitet usluga pošta pruža svojim korisnicima. U radu je korišćen upitnik koncipiran po servqual modelu, prilagođen za merenje kvaliteta usluga u poštama. Ukupan broj ispitanika u Srbiji bio je 100, u Crnoj Gori 100, a u Republici Srpskoj 100. Na osnovu iskazanih stavova anketiranih ispitanika može se zaključiti na koji način pošta treba da funkcioniše, na kakve probleme u svom radu nailazi i kako bi trebalo u budućnosti da se ponaša na tržištu.
Reference
Abdallah, F., Felisberto, C., Finger, M. (2006) Historical Operators & New Technologies
Babakus, E., Boller, G.W. (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3): 253-268
Bielen, F., Demoulin, N. (2007) Waiting time influence on the satisfaction‐loyalty relationship in services. Managing Service Quality: An International Journal, 17(2): 174-193
Bitner, M.J. (1990) Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, vol. 54, April, str. 69-82
Bolton, R.N., Drew, J.H. (1991) A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17(4): 375
Buttle, F. (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1): 8-32
Davis, M.M., Vollmann, T.E. (1990) A Framework for Relating Waiting Time and Customer Satisfaction in a Service Operation. Journal of Services Marketing, 4(1): 61-69
de Bijl, P.W. J., van Damme, E., Larouche, P. (2006) Regulating Access to Stimulate Competition in Postal Markets?. u: Crew, Michael A.; Kleindorfer, Paul R. [ur.] Progress toward Liberalization of the Postal and Delivery Sector, Boston, MA: Springer Nature, str. 153-172
Durrande‐Moreau, A. (1999) Waiting for service: ten years of empirical research. International Journal of Service Industry Management, 10(2): 171-194
Evans, J.R., Mathur, A. (2005) The value of online surveys. Internet Research, 15(2): 195-219
Gans, N., Koole, G., Mandelbaum, A. (2003) Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. Manufacturing & Service Operations Management, 5(2): 79-141
Hill, N., Alexander, J. (2006) Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Hampshire: Gower Publishing Limited, str 124
II, G.C. B. (1990) Music, Mood, and Marketing. Journal of Marketing, 54(4): 94
Jovanović, B., Mostarac, K., Šarac, D., Rakić, E. (2015) Express Services Market Analysis Based on the Lotka-Volterra Model - Case Study Serbia. Promet - Traffic & Transportation, 27(2): 173-180
Kilibarda, M., Zečević, S. (2008) Upravljanje kvalitetom u logistici. Univerzitet u Beogradu - Saobraćajni fakultet
Kotler, P. (2003) Marketing management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
Kujaić, M., Šarac, D. (2005) Finansiranje poštanskih reformi. PosTel, Beograd
Maričić, B. (2005) Ponašanje potrošača. Beograd: Ekonomski Fakultet, str. 87
McAllister, D. J., Bigley, G. A. (2002) Work context and the definition of self: how organizational care influences organization-based self-esteem. Academy of Management Journal, 45(5): 894-904
Milisavljević, V. (2009) Modeliranje zadovoljstva potrošača kao uslov konkurentnosti na tržištu. Čačak: FTN, str. 2; magistarski rad
Šarac, D., Jovanović, B. (2012) Procena kvaliteta poštanskih usluga. PosTel, Beograd
Veljković, S. (2010) Brend menadžment u savremenim tržišnim uslovima. Beograd: Ekonomski fakultet, str. 263
Zeltyn, S., Mandelbaum, A. (2005) Call Centers with Impatient Customers: Many-Server Asymptotics of the M/M/n + G Queue. Queueing Systems, 51(3-4): 361-402
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: članak
DOI: 10.5937/vojdelo1703317R
objavljen u SCIndeksu: 29.03.2018.

Povezani članci