Metrika

  • citati u SCIndeksu: [1]
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:7
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:7

Sadržaj

članak: 2 od 26  
Back povratak na rezultate
2020, vol. 8, br. 2, str. 43-52
Značaj neopipljivih elemenata u oceni kvaliteta usluge u hotelima u Kolubarskom okrugu
aAcademy for Applied Studies Belgrade, the College of Hotel Management, Belgrade
bUniverzitet u Kragujevcu, Fakultet za hotelijerstvo i turizam, Vrnjačka Banja

e-adresamilan.vujic@vsar.edu.rs
Ključne reči: hotelijerstvo; neopipljivost usluga; kvalitet usluga; satisfakcija
Sažetak
Jedna od ključnih strategija hotelskih preduzeća u uslovima sve jače domaće i međunarodne konkurencije jeste da uslužna ponuda hotela odražava visok nivo kvaliteta. Cilj ovog rada jeste merenje nivoa zadovoljstva gostiju neopipljivim komponentama ponude u hotelima Kolubarskog okruga, odnosno da prikaže značaj ove dimenzije u ukupnom procesu pružanja hotelskih usluga. Zadovoljni gosti ispoljavaju veći stepen lojalnosti, što je preduslov da će gosti ponovo posetiti isti hotel i preporučiti ga svojim prijateljima. Istraživanje je sprovedeno u četiri hotela, pri čemu je anketirano 100 ispitanika koji su bili gosti hotela. Rezultati istraživanja su pokazali da neopipljiva dimenzija hotelske ponude u velikoj meri može predodrediti i povećati vrednost, a samim tim i zadovoljstvo gostiju kao korisnika usluga.
Reference
Akan, P. (1995) Dimensions of service quality: A study in Istanbul. Managing Service Quality: An International Journal, 5(3), 206-218
Akbaba, A. (2006) Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192
Barjaktarević, D. (2013) Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu [Hotel quality management]. Belgrade: Singidunum University
Čačić, K. (2010) Poslovanje hotelskih preduzeća [Business of hotel companies]. Belgrade: University Singidunum
Čelić, I. (2019) The corporate social responsibility in Serbian hospitality industry. Economics of Sustainable Development, vol. 3, br. 2, str. 21-28
Dortyol, T., Varincli, I., Kitapci, O. (2014) How do international tourist perceive hotel quality?: An exploratory study of service quality in Antalya tourism region. International Journal of Conteporary Hospitality Management, 26(3), 470-495
Juwaher, T. (2004) Exploring international tourist receptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach: A case study of Mauritius. Managing Service Quality, 14(5), 350-364
Kosar, Lj. (2008) Hotelijerstvo I [Hotel management I]. Belgrade: The College of Hotel Management
Kosar, Lj. (2005) Definisanje kvaliteta u hotelijerstvu. Researches Review of the Department of Geography, Tourism and Hotel Management, 33/34, 228-235
Kotler, P., Bloom, P. (1984) Marketing professional services. Englewood Cliffs: Prentice Hall
Maričić, B. (2011) Ponašanje potrošača [Consumer behavior]. Belgrade: CID
Medlik, S. (1980) The business of hotels. London: Heinemann
Oh, H. (1999) Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82
Perić, G., Gašić, M., Stojiljković, M., Nešić, I. (2018) The impact of employee satisfaction on the tourist satisfaction with the services of spa tourism. Ekonomika poljoprivrede, vol. 65, br. 2, str. 617-632
Reuland, R., Choudry, J., Fagel, A. (1985) Research in the field of hospitality. Oxford: Pergamon
Sekulić, D. (2017) Kvalitet u funkciji obezbeđivanja satisfakcije korisnika hotelijerskih usluga [Quality in the function of ensuring the satisfaction of hotel service users]. Ekonomski fakultet, Univerzitet u Kragujevcu, Neobjavljena doktorska disertacija
Sekulić, D., Mandarić, M. (2013) Quality of services as a determinant of customer satisfaction in the hotel industry. Marketing, vol. 44, br. 3, str. 231-246
Stanković, M. (2018) The legal framework for tourism development in the Republic of Serbia. Pravo - teorija i praksa, vol. 35, br. 1-3, str. 1-17
Šušić, V., Đorđević, D.Ž. (2019) Modern tendencies of international tourism development. Ekonomika, vol. 65, br. 2, str. 27-37
Urošević, S., Stanujkić, D., Karabašević, D., Brzaković, P. (2018) Using single valued neutrosophic set to select tourism development strategies in Eastern Serbia. Ekonomika poljoprivrede, vol. 65, br. 2, str. 555-568
Vujić, M., Anđelković, D., Liberakos, A. (2018) Quality of hotel service as a factor of tourist destination. u: Vićić S. [ur.] Hotelplan 2018 Book of Proceedings, Belgrade: The College of Hotel Management, 20-29
Vujić, M., Đorđević, S., Lakićević, M. (2019) Service quality and customer satisfaction in the hotel industry in Serbia. Menadžment u hotelijerstvu i turizmu, vol. 7, br. 1, str. 61-70
 

O članku

jezik rada: engleski
vrsta rada: izvorni naučni članak
DOI: 10.5937/menhottur2002043V
primljen: 02.11.2020.
prihvaćen: 01.12.2020.
objavljen u SCIndeksu: 29.12.2020.