- citati u SCIndeksu: [1]
- citati u CrossRef-u:0
- citati u Google Scholaru:[
 ]
- posete u poslednjih 30 dana:9
- preuzimanja u poslednjih 30 dana:9
|
|
|
2015, br. 15, str. 135-142
|
|
Uticaj uslužnog ponašanja zaposlenih na kvalitet usluga
Influence of employees' service-oriented behavior on service quality
Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd
Ključne reči: uslužno ponašanje zaposlenih; kvalitet usluga; instrumenti upravljanja ljudskim resursima
Keywords: employees' service-oriented behavior; service quality; human resources management instruments
Sažetak
U cilju stalnog unapređivanja kvaliteta uslužnog programa, organizacije turističke privrede, moraju posvećivati posebnu pažnju upravljanju ponašanjem zaposlenih, posebno onih na prvoj liniji usluživanja i njihovih neposrednih rukovodilaca. Podsticanje ponašanja zaposlenih, orijentisanog ka gostu, umnogome je determinisano adekvatnom i doslednom primenom instrumenata upravljanja ljudskim resursima. Predmet istraživanja u ovom radu je empirijsko ispitivanje odnosa između uslužnog ponašanja zaposlenih i kvaliteta usluga, a obavljeno je u toku 2012. godine u hotelu 'Izvor', koji se nalazi u Aranđelovcu i koji je kategorisan kao hotel sa pet zvezdica.
Abstract
In order to constantly improve the quality of service program, organizations in tourism industry, have to pay special attention to managing employees' behavior, especially those in the first line of service provision and their direct superiors. Encouraging the employees towards service-oriented behavior is greatly determined by the adequate and consistent implementation of human resources management instruments. The subject of this research is an empirical examination of relations between employees' behavior in the service providing process and service quality. This research was conducted during 2012, in a five-star hotel 'Izvor', situated in Arandjelovac.
|
|
|
|
Reference
|
|
1 
|
Boella, M., Goss-Turner, S. (2005) Human resource management in the hospitality industry. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann
|
|
|
Bogićević, M.B. (2006) Menadžment ljudskih resursa. Beograd: Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu
|
|
|
Cooper, C., Wanhill, S., Fletcher, J., Fyall, G.A. (2004) Tourism: Principles and practice. Beograd: Data-status, 3ed
|
|
12
|
Čačić, K. (2010) Poslovanje hotelskih preduzeća. Beograd: Univerzitet Singidunum
|
|
26
|
Dessler, G. (2007) Osnovi menadžmenta ljudskih resursa. Beograd: Data status, četvrto izdanje
|
|
|
Foster, S.T. (2007) Managing quality: Integrating the supply chain. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 3ed
|
|
2
|
Hopson, B., Scally, M. (1998) Dvanaest koraka do uspeha kroz uslugu. Beograd: Želnid
|
|
20
|
Pržulj, Ž. (2002) Menadžment ljudskih resursa. Beograd: Institut za razvoj malih i srednjih preduzeća
|
|
31
|
Torrington, D., Hall, L., Taylor, S. (2004) Menadžment ljudskih resursa. Beograd: Data Status
|
|
3  
|
Tsaur, S., Lin, Y. (2004) Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior. Tourism Management, 25(4): 471-481
|
|
21
|
Veljković, S. (2008) Marketing usluga. Beograd: Ekonomski fakultet - Centar za izdavačku delatnost
|
|
|
|
|