Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:65
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:64

Sadržaj

članak: 5 od 39  
Back povratak na rezultate
2019, vol. 12, br. 2, str. 45-53
Kvalitet usluga u funkciji zadovoljstva potrošača
Visoka poslovna škola strukovnih studija Novi Sad

e-adresadraganag.vps@gmail.com, vranjesmarija.vps@gmail.com, dragana.vps@gmail.com
Sažetak
U radu se istražuje turističko tržište i način na koji kvalitet pružene usluge determiniše nivo zadovoljstva turista. Glavni cilj rada je da se ukaže na značaj upravljanja kvalitetom usluga u oblasti turizma. Efekti ovog procesa utiču na ponašanje turista, a posledično na sveukupno poslovanje i položaj preduzeća na turističkom tržištu. U radu su primenjene metode deskripcije, komparacije i analiza sadržaja. Kako se za merenje kvaliteta usluga često primenjuje SERVQUAL model, u radu će biti navedene suštinske karakteristike i primena ovog instrumenta u oblasti turizma. Iako pojedini elementi u okviru ukupnog kvaliteta ostvaruju različite uticaje u različitim istraživanjima, ipak je konačan rezultat isti. Kvalitetnija usluga doprinosi većem stepenu zadovoljstva. Doprinos rada je u teorijskom prikazu značaja pružanja kvalitetnih usluga u oblasti turizma. Važno je identifikovati ključne faktore zadovoljstva turista i strategiju usmeriti ka njihovom usavršavanju. Takođe, važno je pratiti i faktore nezadovoljstva i težiti ka njihovom eliminisanju, ili barem smanjenju njihovog uticaja.
Reference
Backman, S., Veldkamp, C. (1995) Examination of the relationship between service quality and user loyalty. Journal of Park and Recreation Administration, (13): 29-41
Bhat, M.A. (2012) Tourism Service Quality: A Dimension-specific Assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2): 327-337
Caruana, A., Money, A.H., Berthon, P.R. (2000) Service quality and satisfaction: The moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12): 1338-1353
Đorđijev, J. (2010) Satisfakcija potrošača u turizmu. Beograd: Univerzitet Singidunum
Đukić, S., Đorđević, B., Berber, N. (2018) Uticaj ponašanja zaposlenih na percipirani kvalitet usluge. Marketing, vol. 49, br. 1, str. 19-29
Fajdetić, S. (2017) Uloga kvalitete usluga u uspješnosti poslovanja hotela Nacionalnog parka Plitvička jezera. Zadar: Sveučilište u Zadru-Odjel za turizam i komunikacijske znanosti, Diplomski rad
Gašević, D., Vranješ, M., Drinić, D. (2016) Analiza elemеnata kvaliteta usluga u elektronskom bankarstvu. Ekonomske teme, 54 (2), 301-321
Leonard, F.S., Sasser, E.W. (1982) The incline of quality. Harvard Business Review, 60(5), 163-171
Marković, S. (2005) Kvaliteta usluga u hotelskoj industriji: koncept i mjerenje. Tourism and hospitality management, 11 (1), 47-67
Marušić, Z., Čorak, S. (2013) Zadovoljstvo gostiju turističkom ponudom prema TOMAS istraživanjima. u: 9. Mystery shopping dan 'Kvaliteta usluge u turizmu', Rovinj, Institut za turizam
Ostrowski, P.L., o'brien T.V., Gordon, G.L. (1993) Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Marketing, 22(2), 16-24
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40; 64
Pollack, B.L. (2008) The nature of the service quality and satisfaction relationship: Empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers. Managing Service Quality, 18(6): 537-558
Radosavljević, G. (2006) Kvalitet kao strategija razvoja turizma Srbije. u: 33. Nacionalna konferencija o kvalitetu, Kragujevac, Asocijacija za Kvalitet i Standardizaciju Srbije, 253-259
Raluca, P.M. (2014) Customer satisfaction in tourism, how to measure it?. Cactus tourism management, 10 (2), 30-35
Ross, J.E., Shetty, Y.K. (1985) Making quality a fundamental part of strategy. Long Range Planning, 18(1), 53-58
Senić, R., Senić, V. (2008) Marketing i menadžment usluga. Kragujevac: Prizma
Smith, S. (1982) How to Quantify Quality. Management Today
Turistička organizacija Vojvodine (2017) Istraživanje kvaliteta i nivoa zadovoljstva turista turističkom ponudom u Vojvodini. Novi Sad
Turistička organizacija Vojvodine (2017) Istraživanje kvaliteta i nivoa zadovoljstva turista turističkom ponudom u Vojvodini. Novi Sad
Veljković, S. (2009) Marketing usluga. Beograd: Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu
Vujko, A., Vujnić, J., Gajić, T., Petrović, M. (2016) Kvalitet usluga u turističkim preduzećima kao model upravljanja turističkom destinacijom. Škola biznisa, br. 1, str. 22-31
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: pregledni članak
DOI: 10.5937/etp180245G
objavljen u SCIndeksu: 15.10.2019.
Creative Commons License 4.0