Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:12
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:3

Sadržaj

članak: 3 od 4  
Back povratak na rezultate
2013, vol. 10, br. 2, str. 32-39
Strukturno-dimenzionalni koncept kvaliteta turističkih usluga
nema

e-adresavukan.vujovic@gmail.com
Ključne reči: turističke usluge; strukturni koncept; dimenzionalni modeli; kvalitet
Sažetak
Teškoće isporučivanja konstantno zadovoljavajućeg kvaliteta turističke usluge nastaju kao posledica neusaglašenosti između proizvodnih struktura i odgovarajućih dimenzionih odlika isporučujućih vrednosti tokom konzumnog ciklusa. Za navedenu pojavu odgovoran je pre svega organizacioni sistem preduzeća, sačinjen od proizvodnih (radnih) jedinica i službi zaduženih za upravljanje kvalitetom, kao i kontrolu i nadgledanje procesa proizvodnje, odnosno toka isporuke. Ovaj rad razmatra aktuelne modele strukturne kompleksnosti, dimenzionog sagledavanja kvaliteta, kao i faze učešća korisnika tokom životnog ciklusa turističke usluge. Mogućnost izdvajanja nekoliko karakterističnih nivoa složenog turističkog produkta obezbeđuje uporište za sadržajnije poređenje na relaciji 'projektovani i ostvareni kvalitet' i postizanje većih organizacionih performansi u domenu tržišno isporučene vrednosti rezultujuće usluge. Glavni cilj rada je pružiti teorijsku osnovu za primenu dubljih organizaciono-funkcionalnih modela analize i kontinuirano praćenje postignutog kvaliteta. Efekat ovakvog sistemskog pristupa manifestovao bi se na konačni stepen ispunjavanja očekivanja i ukupno zadovoljstvo potrošača (ili korisnika) turističkom uslugom.
Reference
Cacic, K. (2010) The business of hotel companies. Belgrade: Singidunum University, (in Serbian)
Cooper, C., Hall, M. (2008) Contemporary Tourism: An International Approach. Oxford: Butterworth-Heinemann
Cosic, M. (2007) The quality management of tourist services. Belgrade: High School of Tourism, (in Serbian)
Čerović, S. (2009) Strategijski menadžment u turizmu. Beograd: Univerzitet Singidunum-Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment
Dreyer, A., Dehner, C. (2003) Customer satisfaction in tourism: development, security and measuring with examples from the hospitality industry. Oldenbourg: Teaching and manuals for tourism, transport and leisure time, (in German)
Groonroos, C. (1982) Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsinki: Swedish School of Economic and Business Administration
Heleta, M. (2008) Quality Management. Belgrade: Singidunum University, (in Serbian)
Johnston, R., Graham, C. (2001) Service operations management. Harlow: Pearson Education Limited
Kosar, Lj. (2002) The hotel industry - theory and practice. Belgrade: High School of Hotel Management, (in Serbian)
Kosar, Lj., Raseta, S. (2005) The challenges of quality. Belgrade: Higher School of Hotel Management, (in Serbian)
Kotler, Pd., Bowen, J.T., Makens, J.C. (2010) Marketing in the hospitality, hotel industry and tourism. Zagreb: MATE Ltd. print, (in Croatian)
Kotler, P., Keller, K.L. (2012) Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall
Langeard, E., Bateson, J., Lovelock, C., Eiglier, P. (1981) Marketing of services: New Insights from Customers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81-104
Meyer, A., Westerbarkey, P. (1991) Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen. u: Bruhn, M., Stauss, B. [ur.] Dienstleistungsqualität, Wiesbaden: Gabler Verlag, str. 83-103
Müller, H. (2000) The quality-Oriented Tourism Management. Bern: Paul Haupt, (in German)
Popesku, J. (2009) Marketing in tourism. Belgrade: High School of Tourism Professional Studies, (in Serbian)
Segal-Horn, S. (1993) The internationalization of service firms. Advances in Strategic Management, (9): 31-55
Seghezzi, H.D. (1992) Top management and quality. München: Hanser Publishers
Stankovic, Lj., Djukic, S. (2009) Marketing strategy oriented on the value. Marketing, 40(2): 73-78
Williams, C., Buswell, J. (2005) Service Quality in Leisure and Tourism. London: CABI Publishing
Witt, S.F., Moutinho, L. (1995) Tourism Marketing and Management Handbook. Hertfordshire, UK: Prentice-Hall, 2nd ed
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2003) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: McGraw-Hill
 

O članku

jezik rada: engleski
vrsta rada: izvorni naučni članak
DOI: 10.5937/sjas10-4263
objavljen u SCIndeksu: 07.11.2013.