Metrika

  • citati u SCIndeksu: 0
  • citati u CrossRef-u:0
  • citati u Google Scholaru:[]
  • posete u poslednjih 30 dana:22
  • preuzimanja u poslednjih 30 dana:20

Sadržaj

članak: 3 od 9  
Back povratak na rezultate
2017, vol. 72, br. 6, str. 928-935
Merenje kvaliteta transportnih usluga primenom SERVQUAL modela
aUniverzitet Privredna akademija u Novom Sadu + Univerzitet Privredna akademija u Novom Sadu, Fakultet za primenjeni menadžment, ekonomiju i finansije, Beograd
bDžon Nezbit Univerzitet, Fakultet za menadžment, Zaječar
cTužilaštvo za ratne zločine, Beograd

e-adresamladjan.maksimovic@mef.edu.rs
Ključne reči: kvalitet usluge; SERVQUAL; satisfakcija; transportne usluge
Sažetak
Kvalitet se u svetu smatra najznačajnijim fenomenom našeg doba, sa trajnim i nepovratnim rastućim trendom njegovog naglašavanja. Mnoge kompanije su došle do saznanja da visok kvalitet usluga može da im pruži potencijalnu konkurentsku prednost, koja vodi do superiornog rezultata u prodaji i ostvarivanju profita. Cilj rada je testiranje primenljivosti uslužnih SERVQUAL dimenzija i merenje kvaliteta usluga u javnom prevozu putnika. Na bazi podataka dobijenih istraživanjem stavova korisnika javnog prevoza u Kragujevcu, primenom metodologije SERVQUAL i statističke analize na osnovu definisanih dimenzija kvaliteta usluge, ovo istraživanje će pokazati nivo kvaliteta usluga gradskog prevoza u Kragujevcu i na bazi toga dati preporuke za unapređenje kvaliteta usluge.
Reference
Babakus, E., Boller, G.W. (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, vol. 24, 253-68
Brady, M.K., Cronin, J. J. (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49
Carman, J.M. (1990) Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, vol. 66, Spring, str. 33-55
Cronin, J. J., Taylor, S.A. (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): 55
Čolić, V., Jović, J., Bojković, Z. (1996) Parametri kvaliteta u transportnim i komunikacionim uslugama. Kvalitet i standardizacija, 1-2
Đorđević, B.S. (2009) Merenje kvaliteta bankarskih usluga. Finansije, vol. 64, br. 1-6, str. 256-271
Gronroos, C. (2000) Service management and marketing. John Wiley & Sons
Grönroos, C. (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44
Kancir, R. (2006) Marketing usluga. Beograd: Beogradska poslovna škola
Marinković, V., Senić, V. (2012) Analiza elemenata kvaliteta usluga u korporativnom bankarstvu. Ekonomski horizonti, vol. 14, br. 1, str. 13-22
McDougall, G., Levesque, T. (1994) A revised view of service quality dimensions: An empirical investigation. Services Marketing Quarterly, 11(1): 189-209
Parasuraman, A. (1994) Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3): 201-230
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991) Refinement and reassessment of the servqual scale. Journal of Retailing, vol. 67, br. 4, str. 420-450
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1988) SER-VQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40
Pejčić, S., Japundžić, N. (1997) Primena ISO 9000 i ISO 14000 u sektoru transportnih usluga, kao približavanje TQM. u: 24. godišnja konferencija JUSK-a, Beograd
Seth, N., Deshmukh, S.G., Vrat, P. (2005) Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9): 913-949
 

O članku

jezik rada: srpski
vrsta rada: stručni članak
DOI: 10.5937/tehnika1706928M
objavljen u SCIndeksu: 08.01.2018.
Creative Commons License 4.0

Povezani članci